Wat is een ticket en hoe maak ik deze aan?

Het kan zijn dat er op de Livechat of op ons forum aan je wordt gevraagd of je een ticket aan kunt maken over je probleem. Wanneer men dit vraagt, dan betreft dit een "support ticket". Een ticket is een vorm van communicatie die we graag gebruiken bij grotere en/of lastigere problemen en vragen. Bij tickets zijn we namelijk in staat wat meer tijd te besteden aan het opsporen en/of oplossen van een probleem of vraag, dan op de Livechat. Ook is een ticket door ons gehele supportteam in te zien, waardoor een ticket niet door dezelfde persoon afgerond hoeft te worden als wie ermee begon. Dit is ook handig, wanneer een ticket bijvoorbeeld naar systeembeheer moet.

De ticket support heeft dezelfde verantwoordelijkheden als de rest van de supportafdeling: Wat zijn de verantwoordelijkheden van de supportafdeling?

• Snel geholpen worden
• Direct relevante informatie aanleveren
• Het openen van een ticket

Snel geholpen worden

Soms wordt er gedacht dat een ticket betekent dat er pas over een week wordt gereageerd of de hulpvraag. Dit is bij ons niet het geval. We proberen tickets altijd binnen 2 uur te behandelen, maar dit is helaas niet altijd haalbaar. Daarom hanteren wij in de regel een maximum van 24 uur wachttijd voordat een ticket behandeld wordt.

Het wil nog wel eens voorkomen dat een klant al enige tijd op een reactie zit te wachten en zelf een reactie plaatst om te vragen of er al iets bekend is. Wanneer dit gebeurt, wordt de ticket echter weer achteraan geplaatst. Dit is dus af te raden als je zo snel mogelijk geholpen wilt worden.

Direct relevante informatie aanleveren

Verder kan het direct aanleveren van alle (kloppende) essentiële informatie de behandeling van de ticket veel gemakkelijker en sneller laten verlopen. Het is bijvoorbeeld niet prettig wanneer er na een uur een reactie is met enkel een wedervraag om welke domeinnaam het gaat.

Wat veel voorkomende informatie is die wij na moeten vragen voordat we een hulpvraag kunnen behandelen zijn logingegevens. Hoofdzakelijk de login gegevens van een "CMS" wordt vaak niet direct geleverd. (Wat is een CMS?) Echter kunnen wij zonder deze informatie niet de backend van de website in te komen.

Als je een foutcode/foutmelding krijgt is het praktisch wanneer deze (exact) wordt geplaatst in de ticket. Wanneer niet direct een duidelijke foutmelding getoond wordt, vind je mogelijk toch iets in de foutlog. (Waar vind ik de foutlog in DirectAdmin?)

Ook bij het aanvragen van onze verhuisservice wordt vaak niet duidelijk aangegeven wat er precies overgezet moet worden. Daarnaast worden er soms geen of te weinig inloggegevens meegegeven en komt het voor dat bijzonderheden niet vermeld worden. Zo wordt er vaak niet genoemd of er ook e-mailadressen mee overgezet moeten. Bovendien hebben we voor het verhuizen (van ieder e-mailadres) het wachtwoord nodig. Wat we precies van je dienen te ontvangen en verdere informatie over de verhuisservice vind je hier: Verhuisservice aanvraag indienen

Het openen van een ticket

Ga via je klantenpaneel naar Tickets.

Aan de linkerkant van je scherm vind je de knop Ticket aanmaken.

Deze knop brengt je naar een pagina waarop je het gerelateerde onderwerp kunt selecteren. Als je dat gedaan hebt, volgen enkele vragen die ervoor zorgen dat relevante informatie voor het behandelen van je ticket direct voor handen is. Hiermee kunnen we dus sneller en beter helpen. Je komt al snel op de pagina waar je een vraag kunt stellen.

Handig is om als onderwerp met enkele woorden je vraag te benaderen. Dit helpt onze support afdeling met het herkennen van eerdere tickets. Links onderaan is er nog de mogelijkheid afbeeldingen en/of documenten als bijlage mee te sturen.

Wanneer de ticket klaar is, klik je op de groene knop "Stel een vraag via een ticket aan ons". Daarmee komt je vraag direct in ons systeem binnen.

Je zult een email ontvangen, wanneer je een reactie hebt ontvangen.

Als je ticket geplaatst is, staat deze eerst op Open, zodra er door ons op gereageerd wordt, gaat de ticket op Awaiting. Hij gaat weer op Open als je zelf reageert. Mocht de ticket afgerond zijn, dan zal hij op Closed gaan.

Kom je er nou echt niet uit? Maak je geen zorgen en neem contact op met de helpdesk! Dit kan via de live chat of door een ticket aan te maken!